Il cliente (non) ha sempre ragione

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E non deve averla solo perché è il cliente. Siamo andati a riprendere un assunto che negli anni, dopo esser stata detto la prima volta da Henry Gordon Selfridges, fondatore dell’omonima catena di grandi magazzini, è diventato una vera e propria regola insegnata dalle scuole di management. Oggi si scopre che tuttavia se applicata sempre può essere una vera e propria arma a doppio taglio, incrina i rapporti e i progetti non sempre vengono svolti al meglio poiché ne risulta dell’insoddisfazione.

Del resto quel che le scuole di management teorizzano oggi è che il cliente ha (quasi sempre) ragione, ma occorre conoscere bene i suoi veri bisogni. Il cliente va assecondato, ma è necessario allo stesso tempo mantenersi alla giusta distanza per capire il mercato, è necessario trovare un comune accordo affinché vi sia un’idea vincente.

ll Cliente non ha sempre ragione, anche se è il centro della propria attività imprenditoriale, motivo principale del proprio business. Bisogna mantenere il focus sul Cliente, capire le sue esigenze o perché ha delle lamentele, è necessario capire il motivo delle incomprensioni e soprattutto stilare un piano dettagliato di quello che si deve fare per il progetto, con tempi e servizi inclusi.

Questo perché esistono diverse tipologie di Cliente, tra queste l’Incontentabile e l’Impaziente. Ricordate che buona parte della clientela non sa di preciso cosa vuole e che si è sempre reduci da esperienze passate. Può andar bene la consulenza gratuita, il venir incontro perché volete anche voi investire un po’ di più sul progetto del vostro Cliente, ma mettete tutto nero su bianco. Relazione chiara sul progetto, quali sono i tempi di produzione, le modalità e i servizi compresi nel pacchetto; indicate di cosa avete bisogno, come ad esempio altri Freelance con professionalità specifiche, file, manuali e indicate che eventuali servizi aggiuntivi, in quanto tali, saranno a pagamento.

Errare è umano. Anche questo può capitare, e di conseguenza il cliente che riceve un servizio scarso ne chiede ragione. Se lo sbaglio è il vostro ammettere l’errore con il cliente, che involontariamente è stato trattato in modo inadeguato o che ha ricevuto un servizio insufficiente, porvi rimedio è una buona regola di comportamento. Ma se i patti iniziali erano diversi, e il vostro cliente esige cose differenti affermando che lo sbaglio è il vostro, allora non esitate a chiarire i giusti punti: negoziate, siate dei professionisti dotati di una profonda comprensione dei rapporti interpersonali.

Offrite qualcosa di migliore, di creativo e innovativo, vedrete che i vostri clienti lo apprezzeranno, ma soprattutto comunicate, da entrambe le parti poiché l’obiettivo non è l’aver ragione, ma trovare sintonia e un comune accordo per la riuscita dei progetti. Ricordate una buona comunicazione è alla base di un buon rapporto tra cliente e fornitore di servizi.


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